雅生活CIO肖翔在博鳌物业大会上提出，存量时代物业数智化转型应以人为本，通过数据治理、AI智能体、5S服务体系等路径，实现效率与体验双提升，让科技重新定义服务价值。
在2026博鳌物业暨城市服务大会上，雅生活集团首席信息官肖翔发表主题演讲，围绕“重构人本生态，智焕高质体验”展开，系统阐述了物业企业在存量竞争阶段，如何通过数智化转型重新定义服务的价值。
他指出，AI、大数据、物联网等技术的集中爆发，正推动物业行业从劳动密集型向智慧密集型跃迁。而这场变革的核心，并非用机器取代一线员工，而是让科技成为赋能者，把员工从重复低效的事务中解放出来，投入到更有温度、更具人文关怀的服务场景中去。
肖翔认为，当前物业行业数智化转型已呈现出四个相互交织的方向：
第一，数据治理成为决策与运营的基石。通过主数据标准化、管理指标提炼和数据巡察，企业经营状况得以实时呈现，决策从经验驱动走向数据驱动。
第二，AI智能体深度嵌入组织管理与服务升级。AI陪练、人才盘点、智能客服等应用依托大模型与知识库，实现快速响应与高效协同。
第三，数字孪生与物联网设备重塑场景感知能力。3D可视化、设备预警性维护等手段，扭转了传统“人盯人”的低效作业模式。
第四，多维服务激发客户感知与价值挖掘。阳光透明的服务流程、增值业务与主营业务的联动，正成为满意度提升的新引擎。
尽管趋势清晰，但落地过程中的挑战依然严峻。肖翔总结了四类典型痛点：其一，平台建设初期定位模糊，许多企业试图用单一系统承载全部业务，导致功能紊乱与数据失真；其二，知识碎片化引发“AI迷航”，缺乏高质量语料与训练专家，大模型输出误导信息；其三，智能设备的投入产出测算理想化，盲目改造造成资源浪费；其四，一线员工与C端客户对平台的使用意愿不足，多应用并行、操作复杂，使得数字化工具反而成为负担。
在他看来，后地产时代，物业数智化转型的关键在于——以一线作业思维衡量每笔投入的价值，围绕“深耕人本”与“贴近客户”两大管理核心展开实践。
在此基础上，雅生活探索出五条具体的落地方向：
一是战略升维。通过对项目、空间、客户、设备等主数据的标准化治理，构建业务中台，实现经营数据的可视可用。其成果之一“项目健康度评价模型”，基于4维18项指标、打通13个数据源、清洗20亿级数据，按月输出项目评分，为经营单元的调整与干预提供精准依据。
二是组织进化。围绕人效痛点，雅生活搭建了覆盖招聘、激励、福利等全流程的AI智能体矩阵，已落地40余个场景。例如“入职精灵”可自动收集无犯罪记录证明等证件，“人才罗盘”支持跨组织人才对比与人岗匹配测算。
三是品质提升。雅生活推出“5S智慧服务体系”，以“Sound（客户之声）、Sight（智能监测）、Scheme（作业计划）、Service（派单处理）、Smart（智慧看板）”构建工单闭环。当前日均工单量超4万，闭环率达90%以上。同时在300多个项目部署远程视频巡察，改造2000余台核心设备，并投入2100个客服机器人、80余个专业机器人，人机协同效益持续优化。
四是增值延伸。为破解增值业务“受众难测、触达难、粘性弱”的困境，雅生活通过与外部数据源合作丰富客户画像标签，完善会员积分与本地生活卡券体系，推动物业缴费与增值业务联动，让业主的每笔消费产生持续的价值回馈。
五是品牌重塑。雅生活将科技产品在响应效率、安全守护、服务提升与情感链接四个层面进行智慧化分层。尤其在情感链接上，依托客户画像，在交付、社群、陪伴等环节营造“小惊喜”与“小确幸”，兑现人文关怀。
肖翔用一组公式概括转型模式——在数据治理、业务规范与工具设备补齐的基础上，叠加AI Skills与机器人应用，实现效率、效果、效益的三重兑现。据介绍，雅生活计划在今年实现日均亿级token消耗，推动数字员工与智慧场景加速落地，并在14个业务单元中全面铺开平台、数据与AI能力，部分智能体还将面向行业输出，接受市场检验。
“所有数智化平台、AI智能体和机器人应用的目的，从来不是为了替代人，而是希望科技能够重构服务的意义。”肖翔在演讲尾声强调，让物业人从低效劳作中释放，重新回归面对面的温暖服务，聚焦业主全生命周期的关爱与体验，方是行业从业者的真正价值所在。