凯德发展张瑶歆在2026博鳌地产发展大会分享存量时代客户洞察策略，主张从产品思维转向客户思维，借助JTBD理论解码购房决策背后的深层需求，并介绍AI赋能客户洞察的最新实践。
在2026博鳌地产发展大会上，凯德发展（中国）客户洞察与分析总监张瑶歆提出一个核心观点：当房地产行业步入存量时代，数据与规模不再是决胜关键，真正能拉开差距的，是房企能否从“向客户推销产品”的惯性中跳脱出来，转向理解客户内心深处的真实诉求。
张瑶歆在演讲中向行业发出追问：当我们研究购房者时，常常关注是否偏好江景、期待何种户型、园林是否重要——但这些问题，真的触及了购买行为背后的动因吗？她认为，传统客户画像可以勾勒出年龄、性别、城市、收入等客观标签，却无法回答一个更根本的问题：客户希望借由这处空间，达成怎样的人生进展？
为此，凯德发展尝试将思考方式从“产品思维”彻底转向“客户思维”。前者关注户型、配套、装标等物理属性，后者则站在客户立场，思考其希望获取的生活状态、情感满足与社会意义。张瑶歆强调，未来的房地产销售不应止步于交付一套房子，而应助力客户完成其渴望的“进展”——这也是她演讲主题“解码客户进展”的由来。
为落地这一理念，凯德发展引入“Jobs to be Done（JTBD）”理论。张瑶歆引用了一个经典案例：人们购买四分之一英寸电钻，并非想要电钻本身，而是希望在墙上打出一个孔径，从而悬挂承载家庭记忆的照片。这种“雇佣”逻辑揭示了产品之外的深层需求，购房决策亦复如是。
过去三年，凯德发展围绕这一理论展开了系统化实践。从全公司统一话语体系，到组织密集培训与一线宣贯，团队逐步让JTBD从认知走向行动。在实际应用中，这一理念帮助团队挖掘出购房决策背后的真实驱动力。
演讲中，张瑶歆分享了三个来自一线的洞察故事。
其一，一个家庭因外派配偶回归而面临空间不足的困扰。但深入访谈发现，真正疲惫的是承担家庭调度角色的女主人，她的核心需求并非多一间房，而是期望新居能让整个家庭的运转从此更轻盈有序。
其二，一位客户在家人催促下急于购房。沟通揭示，其焦虑的焦点并非居住问题，而是对人生主导权的渴望——置业不过是这种渴望的载体。
其三，对于长期租房群体，表面需求是“想按自己的意愿装修”，但深层挣扎在于“临时状态”带来的漂泊感，他们真正想要的是一个能承载理想生活方式的长期居所。
在技术赋能方面，张瑶歆介绍，凯德发展于2026年初上线了“客户洞察JTBD AI分析助手”。过去，专业的客户洞察依赖昂贵的外部调研与专业团队，单次访谈分析最快也需半天至两天，人工处理至少耗时4小时。如今，员工上传访谈录音后，AI可在2分钟内自动完成转写、整理、摘要与报告生成，精准提取客户期待实现的核心“进展”，人工仅需适度校对即可。这一工具大幅降低洞察门槛，使客户思维从少数专家的特权转变为一线团队的日常能力。
张瑶歆总结道，在存量时代的竞争格局中，谁更贴近客户，谁就更可能成为赢家。而“贴近”的定义，将是比客户自己更早洞察到他们希望借助一栋房子成为怎样的人、过上怎样的生活。凯德发展的实践表明，那些能够帮助客户兑现“理想自我”的房企，将真正赢得市场的长期信任。