前沿科技的深度赋能，正在重塑物业行业核心能力；同时，推动运营模式迭代升级，提升服务效率与品质，为物业行业高质量发展筑牢根基。

主持嘉宾：

黎振伟 广东省房协专家委主任委员、湾区首发经济智库专家

对话嘉宾：

夏绍飞 金科智慧服务集团股份有限公司董事长

黄英君 福龙马集团股份有限公司副总裁

林木雄 壹智控机器人创始人兼首席执行官

贺国良 北京金诚同达(上海)律师事务所高级合伙人

黎振伟：我参加博鳌很多次了，今天在听物业大会的过程中很感慨。过去我们很关注开发、关注投资，我觉得今后物业管理也许是永恒的场景以及讨论的主题，因为物业管理的对象是存量，所有物业都归在这里。

还有一点感受，过去开发链接了40多个产业，未来开发可能没有那么厉害，反而是物业链接所有的产业，这个差别很大。

在座的嘉宾大多来自民企。现在的开发已经从过去的二八倒过来了，但物业管理依然坚守二八。我认为民企是市场经济中最活跃、最具创新力的行业主体，应该为民企在赛道上的坚持鼓掌。

回顾物业40年发展，行业经历了几番起落，尤其是前一轮，大家印象很深刻--来自互联网的思维以及资本的驱动，物业企业集中上市；大家依托社区流量，挖掘无限的商业增量，行业也大规模增长，特别是并购；物管上市公司的估值甚至超过了母公司。

但是回过头看看，这几年下来，服务企业的运营效率下降了，服务质量降低了，预期效益也没有兑现，所以行业面临着很多困难。

但今天我们又迎来了新的机遇窗口：一个是房地产存量时代，存量时代我认为需要深刻认识；还有海量物业激发的巨大服务空间，无论是社区、城市还是国家层面的政策；以及大家谈到的科技革命为行业带来工具的革新；还有罗总（罗韶颖）提到的服务出海，又是一个新的机遇。面对新的机遇，我们同时也要吸取上一轮的教训。如何拒绝虚热、回归服务的本质，既要把握时代的机遇，更要实现稳健可持续的发展，是本次讨论的主题。

议题准备分两轮来谈，第一个是物业的差异化竞争与科技赋能降本增效。首先想提问的嘉宾是金科服务的夏总。他们企业很特别，这两天我跟夏总有很多交流，他们完整走过了从物业上市扩张到私有化退市的全过程。上市不容易，退市更难。

过去的行业以规模论英雄，大举拓展城市跨界服务。如今金科服务主动做战略减法，收缩部分基本盘，将物业费收缴率这一经营指标摆在重要位置。

所以我想问您的是，战略的转变基于什么样的考量？这一进一退，应当如何客观看待规模和深耕之间的取舍？行业都在讲深耕社区，如何避免停留在口头上？以及行业普遍关心的问题：退市后企业主动收缩，规模降下来了，实际经营的效益有没有得到改善？真正落地的效果如何？最后就是科技如何让你们真正降本增效，如何避免科技沦为面子工程？

夏绍飞：我觉得这个提问很好，好的战略就是取舍，有舍才有得。在当前大环境下，特别是在港股市场，上市是不可能有估值的。退市之后每年能节约三千万的费用，对企业来讲是真金白银的回报，一方面能回报于业主、持续改善他们的社区；另一方面能回报股东。现在整个公司把实事求是排在第一位，所有的数据必须实事求是。

退市之后，我们也做了一些管理变革。最大的一个变革就是，我们重新评估了当下业务结构并进行了合理化的精简。去年我在博鳌论坛的时候谈到一个观点：我们做十米宽、百米深的事情，这个可能更有意义。业务结构收缩之后，企业的经营业绩变化很大，每年的收缴率都在上升，每年的现金流都在提升。

第二个变革就是要把数据做实。我们花了大量时间，把一线数据做真，数据做真之后，问题就找到了；找到问题就能解决问题，才能把经营数据做上去，才能让真正解决客户的问题。

另外，在科技赋能方面，我们分析之后发现，科技赋能最终带来的效果和效率的提升，远远不及把一线的动作管好、减少员工等待来得直接。所以我们看到同样的项目，一个保洁员能作业的面积有1.5万平方米，而有的保洁员就只有1.1万平方米，最后发现不是机器的问题，而是勤不勤奋的问题。

这个很重要，我们要看本质。但机器还是要用的，做一些人机协同的事情。至少现在没有看到纯机械能比人的效率更高。在另一方面，我们投入的资金是特别多的。在业财、报事、采购的高效与不作假上，我们投入了巨大的资金。“不作假”这三个字是真的值得每一个大的物业公司好好深挖的一点。

黎振伟：谢谢。今天能听到真话，正是我们渴望的。昨天我们都在怀念朱镕基总理，他提出过不做假账。您揭了自己工作的底，这很不容易。上市后现金流是负的，退市后是正的，让大家重新思考该不该上市。

从虚到实，服务做实，数据做真，收款做实，科技做实，不做假，这个很难得。很欣赏夏总的这种风格，这也是现在社会非常需要的。

下一位嘉宾来自福龙马集团的黄总，福龙马是第一次参加博鳌论坛，这个公司不只是环卫设备装备制造企业，还是上市公司，也是行业排名前三位的企业，自身又是一个大型城市服务运营商，有7万个一线服务员工。这令我佩服，既生产设备又亲自下场做运营，加上王总是科技博士，双重身份带来的体验会非常深刻。

现在很多人都冀望AI机器人破解人力成本上涨的压力，但现实中经常出现设备采购回来之后，后续运营成本居高不下、人力跟不上，并没有真正实现降本的情况。

你们既造设备又做一线运营，我想问，同一套智能设备，站在设备厂商的视角和运营商的视角，评判标准会有哪些不同？为什么下沉到社区内部落地难度会大幅提升？像做康养的很需要这样的科技，而且王总说进入家庭的科技要很小心，因为很难，这些问题想让您谈谈。

黄英君：我本人是第一次参加博鳌论坛，来了之后感受很多，福龙马一直从事环卫领域，环卫跟物业、家政，大家干的活差不多，只不过物业、家政、康养是在小区以内，我们是在墙外、小区以外。

我谈点个人体会，分享一下本人的心路历程。我们的第一代机器人产品，第一个版本量产大概是2024年初，实事求是地说，真的差得远。

早期的客户，凡是找上门说需要机器人的，我们知道他们的特点，肯定有一些示范项目，肯定要上这个东西，哪怕是演示一下。机器人进去之后，能够干多少活人家无所谓，但出了问题先骂我们销售，然后骂营销总监。

我们自己的场景，董事长特别重视，说东西出来之后，给我们的项目公司配多少台，哪个总经理用不好就下课，一下子排产一百多台，他是在帮我，但压力全在我身上，毕竟每一台出去之后就是埋下一个雷：出点毛病、趴窝，哪天干活没干好等等。

这些项目公司总经理跟董事长平时一块吃饭、一块聊天，每天基本不少于十个人去告状，说老黄这个东西不行，今天又趴窝了，东西不好用。

我说这么下去不到半年，我自己就要被干掉了，因为产品的研发者和使用者的视角是不一样的。今天我加了一个功能，觉得很了不起，但是使用者在乎的是省心，不能买一个爹回来伺候，第二是省钱，买回来要能降本增效。在机器人产品的应用达到成熟的阶段之前，这两个指标是做不到的，这是所有场景机器人应用的最大痛点。这就是我的心路历程。

第二个问题是如何看待这些东西。刚才说的这三种场景，市政环卫的、小区物业的，包括家政的。我一直做算法开发、产品开发，做了三十多年了，我的体会是，从难度来说，最难的是进入到家庭和屋里。

小区相对来说好一点点，但是小区比市政是要难的，就像物业，难度区别在什么地方？在于场景的结构化程度。

我们的市政道路、城市环境，很多场景都接近于结构化，小区可能要复杂很多，至于每个人的家庭，那就是五花八门。

所以我根本不敢碰家政服务机器人，基本上我们从事算法研发的都有共识，让机器人端茶倒水是至难的问题，因为你要理解这个物理世界，并与之交互，这太难了，凭我自己的水平是搞不定的，哪怕是相对结构化的市政场景，要做到省心和省钱也是蛮难的。

我是管研发的，就干两件事：第一个是要思考未来系统的架构，第二要抓问题闭环。现在不到五百台车在那里，每天遇到几十上百个问题，而且凡是三天解决不了的问题，给他三个月都搞不定，这叫长尾问题。

第三个问题就是理性。作为一个产品的开发者和从业者，理性地做一个预测：大概再过五年时间，至少在环卫这个领域，机器人渗透率超过50%的规模化项目可能就会出现了。我希望五年之后还有机会参加博鳌论坛，到时候再来验证这个判断。

讲一下我的依据，我们搞技术的不是瞎判断。从我的体会来说，从事算法开发30几年，大概每隔十年左右会有一代革命性的算法出现。因为我一直做视觉，经历了从轮廓和纹理识别开始的传统算法时代。

再过十年，大概出现了类似于正样本、负样本、机器学习和深度学习的方法；现在是大模型、端到端。

我认为制约机器人的几个最难的问题，是理解、识别这个复杂的物理世界，并跟这个物理世界进行交互。

因为没有一个正确的方法，再怎么拼也是没用的，大航海没有六分仪是发现不了新大陆的。大概经过这几年学术界、企业界的共同探索，就是VLA+世界模型，这个方法是能够解决机器人终极问题的，方法论已经出来了。

基于这些基础算法、模型，机器人已经具备足够的可能性来识别和理解周围的环境，剩下的就是通过合适的硬件（灵巧手、肢体、其他作业装置），来与这个环境进行交互，对于环卫领域，就是洗、扫、吸、吹、捡、运等。

再下一步就只有通用人工智能了。要解决机器人产品好用、省心和省钱的问题，只需要做好三件事。第一是正确理解这个复杂的物理世界，并与其交互；第二是要有很好的供应链，这个也差不多了；第三是要成为非常好的产品集成商。

做好这三件事，一定会做到省心和省钱，一定会有企业来解决这三个问题。不一定是我们企业，也不一定是我，但是一定会有这样的企业出来。当这样的企业出来之后，省心、省钱就可以搞定。

黎振伟：谢谢黄博士，他是国防科技大学的博士，要不是坐在这里，他应该是去研究上前线的机器人，打仗更厉害，所以您的观点很权威。 ebc外汇平台官网 EBC交易平台

您谈到的三点很重要：机器人也要知行合一，光知不行，还要行；机器人要可行、可靠，最后才能可用。您谈到未来五年机器人渗透率超过50%的规模化项目，我真的希望机器人能够尽快进入家庭，尤其是康养行业。

第四位嘉宾林木雄先生是我们的老朋友，他是壹智控机器人的创始人，非常熟悉高端物业的运营痛点，转身投身物业机器人的产品研发，既是服务的使用者又是科技产品的供给方。

我想请问，是什么契机推动您完成这次转型？基于您多年的物业实战经验，哪些场景在服务机器人介入之后能够明显提高效率？又有哪些服务场景，机器人是很难替代人的，必须保留人的服务？物业企业在选择机器人产品的时候，要抓住哪些核心的判断标准？我们如何平衡科技效率与服务中必不可少的人文温度？

林木雄：我简单回答您刚才讲的三个点。一是我怎么转型的。我在五大行第一太平戴维斯做了华南区董事长20几年，发现我们经常面对一些物业的场景，其实我们开了药方，但是没办法解决。

一直到最近这几年，发现还得要跳出来，不然开了方也没办法解决，其实没意义。到底是什么问题解决不了？

第一是工资不断在增长，物业费没办法增长，人工占我们经营的费用接近60%，所以我看到人员、工资是很大的问题。

技术也在变，刚才几个大佬也讲了机器人，机器人转变最大的是两个因素，一个是人工智能，在2024年应用起来了。人工智能对于机器人的帮助，我相信不用多讲。

还有一点就是成本降下来了，目前机器人的成本大概可以做到比人工成本更低。这是一个转折点，所以我来做机器人。现在我不是用机器人找场景，我是用物业的场景去找机器人。

第二个问题，有什么场景现在可以用机器人？其实可以用的场景是挺多的，但是首先要看其有没有经济价值，有经济价值的主要是清洁用的、大面积重复的、频繁做的场景，其也可以承担24小时巡逻的工作，还有配送的功能，现在酒店已经普遍应用了，这是场景的问题。

第三个问题，到底物业公司、业主挑机器人怎么不踩坑？我讲三点：

第一要算账，算不过账的就没意义，其就只能作为一个陈列品。科技不一定能够为我们降本，但是只要先对其算账，算得过账就可以做，算不过账就不要勉强。

第二要一步一步来，全面的智能化不是每个场景都可以做得到，要一步一步来做，比如说刚才讲的一些场景，确实能够降本提质的就先做，没必要一次性所有项目都铺开，还是要一步一步来。

第三是可以找合作方合作，没必要一开始就购买，你可以先租，如果用机器能比工人的工资成本低，这个账就算得过来。

大家也可以找一些供应商、服务商来合作。在座的大部分都是物业公司的老总，可能清洁、保安都是外包的，有一些管理公司已经让外包商直接去找机器人了，这个过程大家也可以判断一下。

因为物业管理者本来就是管理很多不同的事情，包括清洁的外包，用机器人是不是就更能够让你更好地管理你的清洁结果，大家也可以思考一下，要用外包公司直接去对接机器人，还是用管理公司的人员或者项目经理去管机器人。这个问题也抛给大家思考一下。

黎振伟：谢谢林总。您从顾问躬身入局，不简单、不容易。刚才您提到哪里可以用机器人，我还想问，什么领域起码5年内不能用机器人？起码前台小姐不能用机器人。您说说哪些地方还不能用机器人，特别是您是做高端物业的。

林木雄：不能用机器人的，第一个是算不过账的领域，那些都只能是陈列品。然后要情绪价值、要现场判断、要有温度的，那个也没必要用机器人。

要进入客户的心和他的房子的，都不要用机器人。

黎振伟：所以进入家庭的机器人很难做。谢谢林总，这一轮四位嘉宾从企业的战略取舍、头部企业的科技试错、设备制造、运营服务的双重视角，以及物业从业者做科技产品的场景思辨，给我们很多启发。

有一点很重要，我们归纳为：规模不等于实力、硬件设备不等于服务能力。

下一个环节回到议题三"城市服务的升级与环卫革新"。物业要讲进退、深耕，背后也有合规风险，这很重要，服务客户有时候做多了反而有问题。

贺律师是观点的老朋友，您一直关注物业管理，我们前面谈到了行业怎么拓展、怎么收缩，现在不少企业选择收缩、退出项目，在撤场方面有一些风险，我们今天再延伸一点，不止是对外扩张，进退项目也需要合规，现在业主的维权意识日益增长，企业向内深耕社区服务的过程中，同样会滋生大量合规的问题，很多企业理念上追求深耕，但落地操作的时候很容易触犯合规的红线，请您谈谈物业管理的收和放怎么做到更好地合规？

贺国良：谢谢黎总，每次提出的问题都很睿智和辩证。今天我们讨论的主题是"服务新边界"，我想以“边界"为关键词，结合我自己做物业收并购和资本市场法律服务的经验，来做三点简单的分享。

第一，无论是做城市服务还是住宅服务、商业服务，以及是否引入人工智能，我们应该注意物业服务公司和业主之间的界限。我们第一个话题谈到了差异化的竞争，目前来看很多物业公司拿新项目的时候，其展示了自己的专业物业服务能力。

但目前看到一个现象，有大量物业公司带资进场，此举就突破了物业公司的界限，不仅不具有可持续性，还有合规风险。

这与当年施工企业垫资施工还有本质区别，因为物业公司带资进场相当于把这笔钱送给业主。垫资施工，相当于施工企业先垫钱，但是施工企业还是会要回来的。因此第一个界限要把握，因其有合规风险。

第二，科技赋能和传统物业服务之间的关系。我很认真地听了前面几位嘉宾的分享，我也观察过一个现象，在香港资本市场有一家物业公司，其今年的股价涨了1200%。因为有一家AI公司要去收购该公司，可能是借壳上市，也可能是通过收购来对其进行AI赋能，或者是兼而有之。

说明什么问题？说明物业这个赛道非常有利于AI、机器人去进行尝试，因其场景非常明确，其可验证的数据非常明确。

物业公司虽然是一个传统行业，但反而很有利于高科技进行验证，而且物业公司的业务边界很清晰，作为一个壳资源，其比很多公司都干净。

香港有很多上市公司都是壳公司，但是为什么没有别人收购？因为他们的业务边界、发现边界不清晰，而我们的物业公司的业务边界很清晰，从四保一服开始进行适当的服务延伸。

第三，投资人看物业公司，他们怎么看物业公司的边界？虽然港股上市物业公司的股价在下跌，但是已经有大的资金方开始收购头部物业公司的股份，他们为什么要收购物业公司？还是刚刚那个观点，物业公司的业务边界很清晰，业务的数据、营收的数据，包括各位专家所讲的与科技赋能物业有关的数据收集、整理，脱敏、资产化等，均可以留痕，是可信的。

在法律风险可控的情况下，一个边界清晰的物业服务公司，其实是有类似于公用事业股，其有稳定的现金流、稳定的分红，大资金是青睐这样的标的。

因此我想说，无论是做住宅服务还是城市服务，拓展还是退出项目，用伟人的话来说，进攻，不要冒险主义。退出，不要逃跑主义。一些客户跟我们打电话说要退场，听起来感觉是逃跑主义，这不是很合适。

我们总结一下，物业公司的服务虽然是有边界，但这个边界是有价值的，这个边界是有弹性的，希望你们在法律的界限范围内，来不断探索自己的边界。

黎振伟：谢谢贺律师，您特别提到了冒险与逃跑，这一点很重要。

感谢各位嘉宾的精彩分享，回顾物业40年，我进入这个行业也正好38年了，也看到物业的发展，从地产的配套到资本风口的喧嚣，再走到今天，我们身处存量时代、民生定位、科技赋能三重新机遇。

向外铺规模容易，向内深耕很难；采购科技硬件容易，让科技匹配真实的服务场景很难；喊出深耕理念容易，在合规的前提下把服务落地更难。规模不等于实力，设备也不等于服务能力，物业的本质终究是与人打交道的民生服务，我们吸取上一轮风口的教训，回归服务的本质，兼顾经营效益、服务温度、合规底线，行业才能够行稳致远。

本场对话到此结束，在结束前请每人用一句话总结一下，我们这个行业该如何发展？

夏绍飞：我谈一个感受，特别是刚才贺律师说得特别好，一定要做有边界的事情，以前总是觉得什么事都能做，结果发现沉没成本特别高，最后什么都没做好，把自己的服务品质也做得一团糟。

现在我们就是把客户的问题解决好、品质搞好、收缴率做上去，把现金流做好，你就是一个很好的公共事业。所以我非常看好这个行业，前提是你要把边界做好。

黎振伟：不要拿机器人代替人。

黄英君：科技不一定会改变这个行业，但是科技一定会帮助这个行业更好地为人服务。

林木雄：总结一句话：机器人不是来抢我们的饭碗的，机器人是来帮忙的，让人类做的事情更有人性。

贺国良：昨天看到论坛上有一个题目，目前房地产市场是K型的，需求是最稀缺的资源。但是对于物业服务行业来说，需求是最不缺的资源。

黎振伟：我最后借用于总（于海华）的话，我觉得非常有道理：“寒冬过后必有繁花，变局之下必有新生。”

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审校：劳蓉蓉

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